投诉处理

　　提要：
　　☆ 客户投诉24小时无时限受理；
　　☆ 投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果；
　　☆ 与业主单位部门链接，确保投诉处理的及时性。
　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。

　　一、投诉受理
　　业主投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。

　　二、投诉处理
　　为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公告解决措施。

　　三、投诉回访
　　业主有效投诉处理完毕后，由客服助理以电话或上门的形式回访，征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为100％。
　　考虑本项目实际情况，客服中心设物业公司总部前台，业主可上客服中心投诉，也可直接向项目经理投诉。